Hotel di lusso: Dorchester Collection investe sulla Guest Experience

Si evolve la società e cambiano i desideri e i modi per misurare la soddisfazione, anche in ambito ricettivo.

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Dorchester Collection, che gestisce un portafoglio alberghiero di alcuni dei migliori hotel di lusso in Europa e negli Stati Uniti, sposta la sua attenzione dal servizio offerto al cliente all’esperienza vissuta dagli ospiti, per essere in grado di misurarne le esigenze e anticiparne i desideri.

Altrettanto importante, per la compagnia, è che ogni proprietà rispecchi la cultura e la tradizione del luogo che la ospita; in questo modo, il marchio ha scelto di rinunciare ai benefici della standardizzazione e alle tipiche strutture organizzative comuni al resto del settore dell'ospitalità.

Ad esempio, mentre il servizio degli hotel Dorchester Collection è eccellente in tutte le proprietà, come testimoniato dagli alti punteggi della Forbes Travel Guide, varia in carattere da hotel a hotel.

Ciò che un ospite può vivere a Londra è diverso dall’avere un’esperienza a Roma, ed entrambi si differenziano dalla personalità del Beverly Hills hotel: non ci sono linee guida che Dorchester Collection stila, ad esempio, su come servire un ospite in uno dei suoi ristoranti (che, nella totalità, hanno 9 stelle Michelin), o sulla preparazione di una camera. Ogni hotel rispecchia la cultura della sua città e conserva il suo carattere unico e speciale.

A differenza delle altre società alberghiere di lusso, sono pochissimi gli standard di servizio per gli hotel Dorchester Collection. La differenza con le altre catene alberghiere si riflette proprio nella struttura organizzativa. Mentre la maggior parte dei gruppi ha la sede centrale che riflette la struttura dei reparti degli hotel – gestione camere, F&B e operativo in cui ogni reparto risponde al livello superiore su base piramidale – Dorchester Collection si focalizza totalmente sull’esperienza dell’ospite.

Proprio per questo la compagnia ha stretto una partnership con RicheyTX, società di San Francisco che ha sviluppato Metis, una piattaforma di intelligenza artificiale (IA). Questa permette di superare i mezzi tradizionali usati per misurare la performance dell’industria alberghiera (visite in incognito, sondaggi di gradimento dell’ospite, etc.) che non si sono evoluti in modo importante negli anni. Al contrario, Metis permette di estrarre i “Wisdom of Crowds”, estraendo le opinioni collettive attraverso feedback digitali degli ospiti. Nessun’altra compagnia alberghiera utilizza l’intelligenza artificiale in un modo così mirato ad avere vantaggi altamente competitivi.

Ana Brant, Director for global guest experience and innovation, afferma: “Il nostro obiettivo principale è avere una nuova visione dei nostri ospiti unendo informazioni provenienti da canali diversi e basandoci sui loro desideri e aspettative. Questo è quello che intendiamo per sviluppo del settore lusso nell’era del 3.0”.

Via | Dorchester Collection

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